Участники чарджбэка
Когда возникает ситуация чарджбэка, то в ней участвуют четыре стороны:
- Покупатель. Человек, который владеет банковской картой, именно с его карты были списаны деньги, для того чтобы их вернуть он обращается в банк.
- Продавец. Это может быть как физическое, так и юридическое лицо, насчет которого и были перечислены денежные средства покупателя.
- Банк-эмитент. Он относится к покупателю, принимает от него запрос как от своего клиента и инициирует процесс возврата средств.
- Банк-эквайер. Это банк-продавца, который проверяет обоснованность претензии и проводит расследование сложившейся ситуации.
Основные категории чарджбэков
На сегодняшний день международные платежные системы выделяют 4 базовые категории чарджбэков:
- Fraud/мошенничество. Эта категория забирает на себя 70% случаев. Чтобы ее лучшее понять стоит рассмотреть пример: где человек увидев эксклюзивный товар в интернете желая его приобрести выполняет полную оплату. После чего ждет свою посылку, а она не приходит. Решив связаться с продавцом, а ответа нет. И как вы понимаете итог мошенничество, при такой ситуации можно обратится в банк для оформления возврата средств через чарджбек.
- Authorisation/авторизация. Если банковская карта была использована без ведома пользователя и он сможет это доказать, что денежные средства действительно были сняты без его участия, то он может обратиться в банк на возврат через чарджбэк.
- Processing Errors/процессинговые ошибки. Когда выполняются денежные переводы, случаются ошибки, и от этого никто не застрахован. Чаще всего это списание дважды за один платеж. Если столкнулись с такой ошибкой, вы вполне можете обратиться в банк за возвратом денег.
- Consumer Disputes/потребительские споры. Они берут на себя около 20% конфликтов между покупателем и продавцом. Тут товар доставляется, услуга выполняется, но есть такой момент как качество и несоответствие описанных характеристик и сюда же еще можно отнести и обслуживания (при задержке). Клиент в такой ситуации может обратиться с заявой на чарджбэк и запросить возврат денег.
Как работает чарджбэк
Механизм работы chargeback можно описать следующим образом:
- Покупатель подает заявку в банк-эмитент, где подробно описывает суть конфликта. Предоставляя при этом реальные доказательства (чек, квитанция, скриншоты общения с продавцом и другой материал);
- Банк, который выдал карту (или банк-эмитент), проверяет заявку и, если нужно, связывается с банком продавца через ПС.
- Банк детально изучает суть конфликта с обеих сторон, чтобы разобраться насколько оправдана претензия покупателя.
- Причина возврата действительно обоснована, банк забирает деньги с баланса продавца и перечисляет их покупателю.
В каких случаях возможно оформление чарджбэка?
- Если с карты списана сумма, которая отличается от указанной стоимости товара или услуги;
- Хозяин банковской карты не совершал лично покупку того или иного товара/услуги;
- Если держатель карты оплатил товар, а продавец оказался мошенником;
- Если при оплате была снята двойная сумма;
- При покупке товара, который не соответствует ранее заявленному описанию;
- Если услуга была предоставлена не полностью;
- Ошибочные дата и время проведения операции;
- Подписи на карте и в чеке не совпадают.
Сроки оформления чарджбэка
Что касается сроков выполнение, то тут конечно ситуация довольно затяжная. Подавая заявку необходимо правильно рассчитать временной промежуток. Стоит учитывать, что каждая ПС имеет свои сроки на чарджбэк. Некоторые сроки фиксированы, а другие являются блокирующими. Запомните главное, держатель который подает заявку на момент блокировки, то денежные средства получит назад невозможно.
|
Платежная система |
Рекомендуется подать заявку |
Блокирующие сроки |
|
в течение 120 дней |
|
|
в течение 120 дней |
|
|
в течение 360 дней |
|
Есть еще один довольно тонкий момент, который связан с тем что иногда сотрудники банка могут как бы специально затягивать процесс передачи заявки и он может длиться от 1 до 2 месяцев.
Каждую ситуацию банк рассматривает в индивидуальном порядке придерживаясь внутренних правил и регламента. Также стоит знать, при договоре между банком и клиентом на сроки подачи и обработки заявки могут измениться в лучшую сторону. Обычно этот процесс занимает от 30 до 60 дней, но выходные и праздники могут не учитываться.
Вывод
Чарджбэком - это важная и индивидуальная процедура, которая крайне необходима как для как для держателя карты, так и для банка. Сегодня возникает просто огромное количество ошибок при оплате и чтобы каждая сторона могла обезопасить себя и существует chargeback. Изучив статью выше вы теперь уже точно знаете как он работает, какие есть критерии, как сформировать заявку и сроки выполнения.
