Как измерить уровень удержания клиентов
Customer retention - это показатель, который измеряет процент клиентов, остающихся с вашим бизнесом в течение долгого времени. Проще говоря, коэффициент удержания - это количество покупателей, оставшихся активными после определенного периода, деленное на среднее количество активных покупателей за тот же период.
Измерение уровня удержания клиентов - это постоянный процесс, который требует тщательного контроля, чтобы убедиться, что вы движетесь в правильном направлении. Для этого большая часть организаций применяют специальные программы, которые предназначены для работы с клиентами. Они помогают лучше понять потребителя и при необходимости принимать меры для усовершенствования системы удержания.
Для расчета применяют формулу:
Customer retention = (клиент на конец периода - новый клиент за период)/клиентов в начале периода * 100%.
Стратегии и тактики удержания клиентов
Давайте рассмотрим несколько стратегий, которые отлично подойдут для разных компаний по увеличению удержанию клиентов:
- Поделитесь примерами из процесса продаж. Эта стратегия предлагает поделиться личным опытом, который демонстрирует свои достижения в процессе спровоцировать клиента к покупке. Также показать как вы этого достигаете с помощью продукта вашего бренда.
- Расскажите о своих целях. Это отличная стратегия, с помощью которой вы продемонстрируете свои планы, сроки их выполнения, проектами. Потребителю должно быть интересно, поскольку он становится участником процесса и в перспективе приводит к постоянному сотрудничеству.
- Создайте путь для клиента. Данная стратегия предлагает постоянно проверять, как строятся ваши отношения с клиентами. Если будете знать предпочтение своего покупателя, то сможете предложить тот товар или услугу, которая будет подходить лучше всего. И приведет это к увеличению продаж и спрос на услуги.
- Не стесняйтесь и делитесь успехами компании. Это хороший подход, с ним вы показываете яркие моменты достижений и тем самым располагаете клиентов. Это поможет удержать клиентов и не даст им зацикливаться на негативном опыте, например, на задержках или ошибках в поставках.
- Создайте программу лояльности. Система поощрений будет только вам на руку, поскольку она вызовет не только интерес к вашему бренду, но и увеличит число покупателей. Программа привилегий должна выразиться, например, в наборе баллов за покупки и дальнейший их обмен на скидку или подарок.
- Просите своих клиентов оставлять отзывы. Если вы хотите знать как воспринимают вам бренд стоит простить потребителя оставить отзыв, где он поделится своими впечатлениями. Они могут быть как положительными, так и негативными. Если кто-то напишет отрицательный комментарий не стоит сразу паниковать, лучше разобраться в ситуации и сделать выводы.
Как повысить уровень удержания клиентов: 5 советов
Хотите повысить уровень удержания клиентов и создать базу лояльных покупателей? Тогда изучите пять базовых советов
- Знай своего потребителя в лицо. В первую очередь хорошенько изучите как лучше всего обслуживать клиентов, для этого необходимо четко знать их потребности (желания, проблемы и успехи). Проведите исследования с цифрами и без них. Эти два типа исследований могут работать вместе и позволят разобраться в поведении пользователей при покупке. Например, исследования с цифрами помогают анализировать статистику, а исследования без цифр — понять эмоции и мысли клиентов.
- Улучшите и персонализируйте опыт клиента. Ваша задача проложить путь покупки клиента, таким образом, чтобы он был максимально удобным. Для этого используйте историю прошлых покупок. Например, интернет-магазин может предложить товары, похожие на те, что клиент покупал раньше, или напомнить о необходимости купить то, что он часто заказывает.
- Завлекайте клиентов через почтовый ящик. Письмо отправлено на email с привлекательным содержанием для клиента может побудить совершить покупку. Главное грамотно продумать сам текст, чтобы он был не сильно навязчивым, но и интересным.
- Улучшайте обслуживание своих клиентов. Чтобы ваш потребитель был довольным, обеспечьте полноценную обратную связь через: онлайн-чат, чат-бот в мессенджере, колл-центр, email, а также соцсети. Вам стоит понять одну истину, чем больше способов связи предложите, тем проще будет клиентам получить помощь и тем самым удержать. Но также важно не просто иметь целый список обратной связи, но и отвечать.
- Программа лояльности. Поощрение за первую или повторную покупки в виде бонусов не оставят равнодушным никого. Уделите время и проработает программу вознаграждений и желательно с максимально прозрачными условиями.
Заключение
На самом деле стратегии удержания клиентов очень важны для успешного развития любого бизнеса. Они помогают не только сохранять текущих клиентов, но и повышать общую продуктивность компании. Если вы изучите все стратегии и советы для улучшения показателя удержания клиентов, будет намного больше шансов удержать свой бизнес на плаву. В первую очередь помните, что нужно применять программу лояльности, позаботится об первоклассном обслуживании клиентов, сопровождать клиента при покупке и т.д. Регулярная оценка и корректировка этих стратегий позволяет бизнесу приспосабливаться к изменяющимся потребностям клиентов и оставаться конкурентоспособным.
